「お客様とのコミュニケーション」に着眼した新しいモノサシ

株式会社松屋

導入時期2017年

上席執行役員 営業副本部長 本店長
横関直樹 さん

弊社は訪日外国人に人気の高い「銀座」と「浅草」で商売をしておりますので、販売員は必然的に英語を活用したコミュニケーションを求められます。これまでも他地域の商業施設に比べると英語での接客は日常的でしたが、2020年のオリンピックイヤーを目前に国を挙げての誘客策によって急増した海外からのお客様に、松屋らしいおもてなし、ホスピタリティをいかに徹底できるかが課題と感じていました。
私たちは、海外からの多くのお客様に対して、日本のお客様と変わらぬ接客を目指しています。
英語応対能力検定は「お客様とのコミュニケーション」に着眼した新しいモノサシを持ったものと伺い、たいへん興味をもって取り組んでおります。今後も積極的に売場販売員を中心に参加を促していきたいと考えています。

顧客戦略部顧客政策課長
服部延弘 さん

お客様とのコミュニケーションに意識向上

検定導入の経緯・背景をお聞かせ願えますか?

2015年に免税品の売上が当店全体の2割に達しました。今後もその傾向は続くでしょう。海外からのお客様はもう特別な存在ではありません。中でも中国語圏内からのお客様が多数を占めているのですが、海外からのお客様に対してあたりまえのように接する中で、まずは接客英語によるおもてなしの重要性を感じていました。
自己啓発の側面もあります。2000人以上いる「クルー」(販売スタッフ)の大半はお取引先の応援メンバーで、お取引先の教育を受けていただいているというのが前提でした。しかし、松屋銀座で勤務するクルーのみなさんに対して店側が能動的に学ぶきっかけをご提供するということが、クルーに対して、ひいてはお客様に対してもお店へのロイヤルティー(親密性・信頼性)を高めると考えました。それには「英語応対能力検定」が有効だと思い導入しました。

接客現場からの声はいかがでしょうか。

海外からのお客様も日本のお客様と同じように接客したいが言葉の壁が高い、というクルーにとっては「一歩踏み出すきっかけになった」という声を聞きます。

検定の評価・活用につきまして、どのようにお考えですか?

「英語応対能力検定」の受験をきっかけにして、何かを学んでいこう、取り組んでいこうというモチベーションになることが大事だと思っています。海外からのお客様にも積極的にコミュニケーションを図ろうとする意識が向上しました。
内輪の話ですが、「英語応対能力検定」の成績優秀者上位8人を本店長がクルーの前で表彰したんです。そうしたイベントを通じて「自分もチャレンジしてみよう」「勉強してみよう」という熱意がクルー全体に広がっていけばと期待しています。
受験希望者には受験料を全額補助しています。その思いは、2000人強いるクルーの3人に1人は「英語応対能力検定」で上位レベルのAあるいはB評価をいただいて、「松屋は基本的に英語で接客できる」「英語でコミュニケーションがとれる」とお客様に感じていただきたいというところにあります。それを一つの目標として、今後もこの検定を活用していきたいと思います。

株式会社松屋様

創業:1869(明治2)年11月3日
設立:1919(大正8)年3月1日
銀座店:東京都中央区銀座3丁目6番1号
浅草店:東京都台東区花川戸1丁目4番1号